Cross Talk カスタマーサポート対談

TALK MEMBER

T.Kさん営業部 / 2014年入社

関東・中部エリア担当。
POSの操作設定や案内など現地で顧客サポートを行う。
I.Mさん営業部 / 2017年入社

POSシステム操作のお問合せ等、全国の顧客への電話対応業務を担う。

お客様の課題を解決するため大切なのは、
日々のコミュニケーション。

Q.入社のきっかけは？

T.K：

前職はメーカーの営業をしていました。お客様とつながる仕事というところはブレずに、働きやすさと安定性を重要視して転職先を探していたところ、当社があてはまりました。比較的若い会社だったので、自分の考えをしっかり反映させやすく、風通しがよさそうな印象もあり、入社を決めました。

I.M：

前職はシフト制で夜も遅く、自分の時間もなかなか取れなかったので、プライベートの時間を増やしたいと思い、転職しました。結婚・出産も見据えて、福利厚生面でも充実した企業を探していて、ご縁があって入社しました。
Q.仕事内容を教えてください。

I.M：

コールセンター(ＣＣ)とサポートセンター（ＳＣ）が連携して、全国のサービスステーションの操作と運用をカバーしています。私はコールセンターで、ＰＯＳシステムの問い合わせなど、全国のお客様の対応を行っています。

T.K：

サポートセンターは、ＰＯＳシステムの設定や切替え、動作確認、操作のご案内など、コールセンターで解決できないことを現地で対応します。 “販売店の課題を抽出・明確化し、いかにＰＯＳ機能を活かし、業務改善につなげられるか”といったのがサポートセンターの業務ですね。サポートセンターは仙台・千葉・神戸・福岡の４つのオフィスと札幌・名古屋の２つの駐在の計６拠点で、全国の販売店をカバーしています。
Q.業務において大切にしていること、ＣＣとＳＣの連携について

I.M：

コールセンターで対応が難しい案件があると、サポートセンターの各担当者に引き継ぎますので、コミュニケーションは本当に大切ですね。

T.K：

新しい機能の問い合わせは、コールセンターに情報が集中するので、注意が必要な対応や、よくあるお問合せなど、共有してもらいます。現場に行ったときに想定されることを予めインプットしておくことで、現場ですぐに回答できるので、そういった連携は改めてありがたいなと感じます。コールセンターでは、お客様が抱えている悩みを聞き出す傾聴力、質問力も大切だと思います。どうしたら悩んでいるところをピンポイントでつなげられるかというのは、コールセンターの難しいところだと思います。

I.M：

入社したときからマンツーマンで指導していただきました。制度も充実しているので、成長を見届けてもらえるし、自分も成長したなと感じます。
Q.入社後のサポート体制は？

I.M：

有給休暇を取りやすい環境ですし、残業はほとんどありません。時短制度を小学生になるまで利用できるのもいいと思います。

T.K：

入社にあたって特別な知識は必要ないと思います。ＰＯＳは専門的な知識が多いので、入社後、OJT研修で補っていきます。

I.M：

車の免許を持っていない、給油もしたことがない社員も入社しています。本当にゼロからなので、電話に出る前に、実際にサービスステーションに行き、現場を知る研修もあります。相手の立場から考えることができるので、そのときの経験はすごく活きていますね。
Q.仕事の魅力・やりがいは？

I.M：

クレーム対応もありますが、感謝されることもあります。電話で相手の顔が見えなくても、お客様の喜ぶ声を聞けたり、わからなかった点と点がつながって、スムーズに解決できたときはやりがいを感じます。

T.K：

お客様の課題を解決できて、感謝されるときが嬉しいですが、さらに期待値以上、想像以上にプラスアルファで解決できたときですね。お客様からも感謝されますし、自分の成長を実感できるので、そこに一番やりがいを感じます。
Q.社内の雰囲気はどうですか？

I.M：

いいですね。コミュニケーションが飛び交っていて、挨拶もしますし。風通しのよい環境ですね。

T.K：

意見を言いやすいです。

I.M：

まずは言ってみる、みたいな。先輩に相談することもありますよね。一緒に悩みを解決してくれます。ＳＣとＣＣで飲みに行くこともたまにありますね。

T.K：

定時後は、それぞれプライベートな時間を楽しんでいると思います。定時でさっと帰る人もいますし、スポーツジムに行く人もいれば、飲みに行く人もいます。私は飲みに行くのが好きなので、メンバーとよく飲みに行きます。
Q.会社のいいところ、ここで働く魅力は？

T.K：

立地がいいですね。アウトレットがすぐ近くにあるので、ちょっと寄って買い物をしたり、夏は海岸沿いを走ったりしています。この辺りを走ると気持ちいいですよ。

I.M：

レジャーからショッピングまで、いろいろ楽しめる環境がそろっていますよね。誘惑が多いです。駅も近いですし。

I.M：

出光興産・CTCの両親会社の出資で、企業の安定性があるところも魅力です。様々な体制づくりや対応が早い。たとえば「有給休暇をしっかり取っていこう」となれば、会社としてどう導入するか、対応するのが早いですね。企業体制づくりがしっかりしているのかなと思います。

I.M：

私は入社してから、プライベートと仕事を分けて、時間を取れるようになりました。お休みもいただけて、夜もゆっくりする時間ができたので、仕事で疲れてもリフレッシュできます。

T.K：

年齢層関係なく、仲がいいのは、ひとつ大きな魅力ですよね。

I.M：

お手本にしたい尊敬できる先輩がたくさんいるし、人もいいと思います。
Q.就職活動中の方にメッセージ

I.M：

私も自分の環境を変えたいと思って、思い切って転職したので、その気持ちを持って突き進めば、明るい未来が待っていると思います。面接官同士が話しているときの会話からも会社の雰囲気を感じ取れると思います。

T.K：

人間関係がちょっと心配な方は、まずは来てみて、雰囲気を感じとって欲しいなと思います。